페르소나를 만드는 이유와 고객을 이해하는 판단 기준

글과 화면을 만들 때 쓰는 장면

콘텐츠를 기획할 때는 고객이 이미 아는 내용을 살핀다. 처음 접하는 사람에게는 용어와 사용 장면이 필요하다. 여러 제품을 비교한 사람에게는 선택 기준이 필요하다. 같은 주제라도 설명의 출발점과 순서가 달라진다. 이때 제목과 본문이 같은 사람의 궁금증을 향하게 된다.

상품 소개 화면에서는 구매를 망설이는 이유를 반영한다. 크기가 걱정되는 고객에게는 치수와 배치 예시를 보여 준다. 관리가 번거로울까 고민한다면 세척 방법을 설명한다. 할인 문구를 늘리기 전에 필요한 정보가 있는지 살핀다. 고객의 관심과 관계없는 설명은 우선순위를 낮춘다.

새 기능을 정할 때도 판단의 기준으로 쓴다. 요청한 기능을 어느 상황에서 사용하는지 따져 본다. 고객 문의와 이용 과정에서 근거를 찾는다. 근거가 부족한 설정은 가설로 남겨 둔다. 실제 반응과 어긋나면 인물 설정도 고친다. 처음 만든 문서에 계속 맞추려 하면 판단이 굳어진다.

고객의 선택을 설명할 근거가 있어야 가상의 인물도 실무에 쓸모가 있다.

타깃과 고객 여정이 갈리는 지점

타깃은 누구를 대상으로 삼을지 정한 고객 범위다. 페르소나는 그 범위 안의 대표적인 상황을 구체화한다. 관심사가 같다는 사실만으로 선택 이유까지 같지는 않다. 비슷한 상품을 찾아도 예산과 사용 환경은 다를 수 있다. 타깃에서 확인하기 어려운 행동의 맥락을 더하는 셈이다.

고객 여정은 필요를 느끼고 선택하는 흐름을 다룬다. 페르소나는 그 흐름을 겪는 사람이 어떤 상황인지 다룬다. 하나는 과정에, 다른 하나는 사람의 판단 배경에 초점을 둔다. 함께 쓰면 어느 순간에 어떤 설명이 필요한지 살필 수 있다. 두 문서를 같은 내용으로 채울 필요는 없다.

이상적인 고객상과도 구분해야 한다. 판매자가 바라는 모습만 담으면 실제 고객과 멀어진다. 가격을 비교하거나 결정을 미루는 이유도 포함해야 한다. 서로 다른 필요를 한 인물에 억지로 섞는 것도 피한다. 행동이 갈리는 근거가 있을 때 별도 유형으로 나눈다. 유형 수보다 각 설정을 뒷받침하는 근거가 먼저다.

고객을 함께 이해하기 위한 기준

페르소나를 만드는 이유는 고객을 이해하는 기준을 맞추기 위해서다. 팀이 같은 고객 상황을 바탕으로 판단하도록 돕는다. 무엇을 설명하고 어떤 문제부터 풀지 결정할 때 쓴다. 문구나 기능에 대한 의견이 갈릴 때 돌아볼 기준이 된다.

작성한 뒤에는 실제 결정에 연결되는지 확인한다. 그 인물의 필요 때문에 달라진 설명이 있는지 살핀다. 어떤 설정을 지워도 판단이 같다면 쓰임을 다시 따져 본다. 고객을 설명하는 데 필요하지 않은 장식은 덜어 낸다. 새로 확인한 행동은 기존 내용과 비교해 반영한다.

잘 만든 문서는 인물이 생생하다는 인상에서 끝나지 않는다. 고객의 질문에 답하고 선택의 어려움을 줄이는 데 쓰인다. 근거를 확인하고 고칠 수 있어야 오래 활용할 수 있다. 사람을 하나의 틀에 가두지 않는 태도도 함께 필요하다.